Auther:enkan_user1
楽笑塾 佐藤祐司
from:事務所から
おはようございます
待ちに待った宅急便が来ました
空けてみると
これなんだかわかりますか？
ヒントは僕の趣味の１つが車だという事です
一瞬で〇〇じゃない？と思ったあなた
相当マニアですね
?
これはドレンボルトというものです
ＯＩＬ交換する時エンジンの下からＯＩＬをぬくための栓です
なにせ僕の趣味の車は２７年も前の車です
そんなところからＯＩＬが漏れます
その対策済みの栓です（ボルト）
?
完全オーダーで５，４００円
あなたにとって高いですか？それとも安いですか？
僕にとっては安いです
だって
１０年以上何とかならないものか？
と頭を悩ましていましたからね
つまり
マーケのニーズとウオンツのことです
覚えていますか？
?
ドレンボルトとは
完全な専門用語
車に乗ってる人は多くても
名前を知っている人はほとんどいない
もちろんどの車にもついてるものです
?
僕いつも言いますよね
専門用語は使うな！
あなたは当たり前かもしれなけど
お客様はその名前を知らないから・・・
?
という事で
話しを始めましょう
?
昨日のメルマガで
●悪口●心が折れる・・あなたもスタッフも・・・お客様は何と言っていますか？
をお届けしたところ
・クレームは怖い
・信じられない文句を言われて困った
・スタッフの退職問題にまでになった
・実際スタッフが辞めた・・・
などメールをいただきました
?
そしてお決まりの文句は
「そんな時佐藤さんはどう対処してますか？」
僕は
ひたすら謝るだけです
（今は現役でないのでスタッフがしてくれています）
たとえ相手が理不尽なことを言っていたとしてもです
ふぬけな奴と思わないでくださいね
それには理由があります
それについては
明日話します
今日伝えたいことは
不満を持つ人
理不尽なクレームをつけてくる人
過剰反応してしまう人の９８％は
あなたの技術、商品、メニューなどの
”質”
に不満を持っているわけではありません
それに対応した社員やスタッフに
どのような扱いを受けた！と感じたかに大きく関係しています
いいですか日本語は難しいです
・どんな扱いを受けたか！ではないですよ
・・どんな扱いを受けたと感じたか！
このニュアンスの違いに注意してくださいね
この部分って非常に重要なポイントです
?
人は心理として誰でも
嫌われたくない心理
というものを持っています
もちろん僕もです
ですから
ほとんどの場合
対応したスタッフ
もちろんあなただって
不満を持ったお客様には
最善を尽くして
親切丁寧、言葉遣いまでも気を付けて対応したと思います
だから
スタッフもあなたにも問題があったと考える方が間違っています
お客様が
それをどのように受け止めたのか！
?という事の方が重要なことになります
ここで気づいてほしいのですが
どう対応するかは
セオリーはありますが
お客様の受け止め方をコントロールする事が重要なので
マニュアル化された
正しい対応の仕方というのは
あまり意味をなさないのです
つまり
経営において
お客様を失う最大の理由は
どんな対応をしたかが問題なのではなく
不親切、不誠実な対応をされたと
お客様が感じることだとわかってきます
つまり
注意するべきポイントが変われば
あなたが考えなくてはいけない事も変わってきます
もちろんあなたにスタッフがいるなら
今日の話は是非スタッフにも話してください
?
以外に知られていないのですが
クレームを受けたのがスタッフだとしても
お客様の判断は
あの店は最悪だ！という評価になります
経営者のあなたが受けた時も全く同じですが
それは
スタッフにも迷惑をかけていることになるわけです
つまり担当が誰だった！なんて関係ないわけです
お客様からすれば
あなたもスタッフも
お店そのものなんです
この点についてはしっかり覚えておくべきです
日本ではあまり聞きませんが
あなたが海外旅行に行く時
荷物の紛失はよくある！と聞いたことはないですか
これ品等に日常茶飯事らしいのです
・・・ここから一部引用・・・
ニュースでは航空業界に対する批判があふれています
乗客からのクレームは爆発的に増えています
飛行機を利用する誰もが、フライトのキャンセルや遅延を経験したり
荷物の紛失にあったり、サービスの質が明らかに低下していると感じたりしています
ある航空会社の窓口係が言うには
「想像してください。自分に対して怒りや不満を抱く多くの人々に対応しなければならない、と前もって知りながら、毎朝仕事に来ることがどれだけ大変か。」
さらに「私たちの失敗でなくても…私たちが航空会社そのものですから」と言いました
?
言うとおりです
彼女や同僚、客室乗務員は、乗客にとっては航空会社そのものです
航空会社の幹部は非常に遠い存在なので、顧客にとっては現実的な存在ではありません
これら航空会社の従業員の多くは、優れた顧客サービス交渉術を身につけています
顧客に対応する過程で顧客を失うことなく問題を解決しようと時間を割くことで
自分たちの航空会社を救っています
これは航空会社だけでなく、僕達のように小さなお店でも同じこです
電話に出る人、フロントで直接対応する人がお店の運命を実際にコントロールしています
どのお店でも、リピート客は極めて重要だということはご存じでしょう
なぜなら
?新規顧客を1人獲得するためには相当なお金がかかります
それは広告にです
新規顧客に来店してもらったり
初めて電話をかけてもらったり
そこまでには相当お金がかかります
お店の規模が
１人から３人、５人１０人と大きくなればなるほど
新規顧客への初来店時には損をしていても不思議ではありません
ほとんどの利益や大きな利益は
１人のお客様が2回、3回、4回とリピートした時に発生します
リピート客がいなければ、ほぼほぼお店は失敗します
?
技術よりメニューより料金より
顧客対応やサービスに最も関係が深いのはこのリピート客なのです
ほとんどの僕達業界の経営者は
自身の身勝手なこだわりに大きく影響を受けています
・技術
・カッコ
・こだわり
ひと事で考えたら
こだわりなんて自身のエゴそのものではないですか？
僕は
経営にこだわれと言いたいです
偉そうなこと言ってる僕も
そうなったのはここ１５年くらいですけど（涙）
顧客対応やサービスとは何か？
それは
伝え方、見せ方、タイミングです
明日は
不幸にして
とんでもない理不尽なクレーム（クレーマー）に遭遇した時の
上手い対処方法と
その対処で店の雰囲気がよくなる方法を話します
・・・追伸
楽笑塾ではサポート会員制があります
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